Первый отечественный лоукостер обжаловал решение Щербинского суда Москвы, которое вступило в силу третьего июня. Ранее, по иску столичной прокуратуры, судья постановил увеличить допустимые габариты ручной клади для бесплатного провоза в салоне. Подчиняться решению суда авиакомпания с громким именем не стала.
Многим показалось, что суд обратил внимание на строгие нормы благодаря жалобам пассажиров. К сожалению, это не так. "Крайне малые, необоснованные" габариты ручной клади у "Победы" были выявлены в ходе прокурорского надзора. До этого Генпрокуратура РФ отмечала, что "Победа" сократила габариты ручной клади до ширины 4 см, чем "создала заведомо неприемлемые условия, исключающие возможность свободной перевозки вещей, размеры которых по закону не подлежат ограничению". Например, нельзя "сокращать" габариты переноски для маленького ребенка, дамской сумочки, портфеля или рюкзака. В прокуратуре обоснованно посчитали это типичным злоупотреблением правами.
Причина, в силу которой авиакомпания так относится к своим пассажирам, кроется в рыночной нише авиакомпании. "Победа" является лоукостером, поэтому предлагает самые низкие цены на билеты. По идее, перевозчик экономит за счет так называемой оптимизации расходов и минимизации сервиса. То есть, продаёт билеты только онлайн, гарантирует минимальный набор услуг, выбирает "непопулярное" временя полетов, и заполняет авиалайнеры до отказа. Экономит на всём, и в первую очередь, на клиентах. Пассажиры, в свою очередь, пишут претензии куда только можно, от профильных форумов, до прокуратуры и Роспотребнадзора.
Чаще всего пассажиры жалуются на абсурдно жесткие правила перевозки багажа. Компания не только строго ограничивает размер и вес ручной клади. Она, говоря образно, унижает своих клиентов. К примеру, если багаж пассажира превышает допустимые параметры даже на несколько сантиметров, его заставят доплатить значительную сумму за его перевозку. А если тот будет сильно скандалить, могут вообще снять с рейса.
Кроме того, клиенты авиакомпании-лоукостера часто жалуются на её цены. Оказывается, билеты на рейсы "Победы" только выглядят дешевыми. На деле, компания взимает с пассажиров множество дополнительных сборов за услуги, которые у других авиакомпаний включены в стоимость билета. К примеру, отдельно оплачивается регистрация в аэропорту и перевозка спортивного инвентаря. Зато, к счастью, в стоимость билета на рейсы "Победы" включен абсолютно бесплатный доступ к туалету.
Кстати, сами авиалайнеры лоукостера серьезно отличаются от обычных. На первый взгляд незаметно, но кресла в салоне "Победы" более узкие и неудобные кресла. Это неудобно при длительных перелетах, зато сильно экономит место в самолёте. Во время долгих перелетов пассажиры чувствуют себя некомфортно и по другой причине: здесь не кормят. Как правило, на борту отсутствуют бесплатные напитки и закуски, а питание можно приобрести только за дополнительную плату. Кстати, жадность "Победы" уже вошла в фольклор. К примеру, на одной из карикатур перед пассажирами лоукостера на небольшом экране появляется надпись: "Приземление не включено в стоимость билета. Желающие приземлиться, пожалуйста, приложите к значку свою краденую карту…"
Исключительно в целях экономии, "Победа" часто меняет расписание, иногда вовсе отменяя рейсы. Тем, кто запланировал важные дела или пересадку, лучше обратится в конкурирующую авиакомпанию: может выйти дешевле. Кроме того, выбрав другого перевозчика, легко сэкономить время за счет службы поддержки. Если верить жалобам пассажиров лоукостера, в "Победе" культивируется собственный стиль общения: долгое ожидание ответа на запросы, недостаток информации и хамоватое отношение сотрудников.
Почитав в Сети отзывы бывших пассажиров "Победы", можно сделать несколько важных выводов. Прежде всего, собираясь приобрести билет лоукостера, нужно учитывать вероятные неудобства перелёта. Кроме того, необходимо внимательно изучить все правила и нормы авиакомпании, какими бы абсурдными они не казались. Так, популярный российский блогер Олег Михеев, рассказал о том, что с него потребовали деньги за пронесенные им в салон два небольших пакета. Согласно правилам перевозчика, бесплатной ручной кладью считаются только миниатюрные дамские сумочки.
Кроме того, по словам блогера, удивление вызвал сам авиалайнер. Несмотря на то, что это был Boeing 737-800, кресла в нем располагались на минимальном расстоянии друг от друга. В результате, пассажиры просто не могли вытянуть ноги. При этом сами кресла были заблокированы и находились в строго вертикальном положении. Как отметил блогер Михеев, такое многочасовое авиапутешествие можно сравнить с междугородней поездкой в старом советском автобусе.
Судя по данным контролирующих органов, "Победа" пытается экономить даже на горючем. В конце прошлого лета Ространснадзор начал проверку после сообщений о жалобах пилотов лоукостера "Победа" на то, что от них требуют экономить топливо в ущерб безопасности полетов. Как отметил телеграм-канал "Авиаторщина", один из пилотов лоукостера пожаловался в компетентные органы на действия руководства летной службы авиакомпании. Речь шла о требовании летать с минимальным количеством топлива. Это, по мнению авторов телеграм-канала, снизило уровень безопасности полетов. Зато улучшились экономические показатели, за которые каждые полгода топ-менеджеры получают огромные премии. Особенно такая экономия опасна в частых теперь случаях введения режима "Ковер", при котором воздушное пространство закрывается, и все находящиеся в нем воздушные суда обязаны немедленно совершить посадку или покинуть определенный район.
Помимо экономии денег, есть область, в которой "Победа" считается бесспорным лидером. Это – работа с негативом в Сети. Специалисты в сфере PR утверждают, что современный Интернет оперирует только двумя видами реакции: безразличием и ненавистью. Позитив большинством пользователей воспринимается, как реклама. К тому же, без так называемого хайпа люди просто не обратят на бренд внимания. Следовательно, для продвижения можно и нужно использовать негатив. Конечно, в каждой такой новости или сообщении должны быть правильные тезисы позиционирования. В остальном, как говорили великие, пользу приносит любое упоминание, кроме некролога.
Похоже, именно по тому же принципу и действуют пиарщики "Победы"? Специалисты в области связей с общественностью не могут ничего поделать с причинами появления в Сети негатива о лоукостере. Тем не менее, они научились блестяще его использовать. Главное, чтобы отрицательные отзывы затрагивали целевую аудиторию авиакомпании: людей, которые не собираются "платить лишние деньги" за перелёт. Они уже внутренне согласились мириться с неудобствами. Более того, такие экономные пассажиры всегда отстаивают свою житейскую мудрость перед любителями комфорта. Конечно, они будут ворчать на лоукостера, но в каждом своём посте писать о дешевизне. Единственная запрещённая тема – это безопасность полётов. Всё остальное, от скандально маленьких габаритов ручной клади до отсутствия еды и напитков можно и нужно критиковать. Авиакомпании это пойдёт на пользу.
Этой же стратегией, похоже, обусловлено само название "Победа"? Согласитесь, что этот бренд мало подходит лоукостеру, который относился к клиентам примерно так же, как водитель "маршрутки" к своим пассажирам? Тем не менее, величественное имя явно намекает на некие достоинства перед другими, более скромными конкурентами. На ум приходит только одно: "победа" над "излишествами". А насчет того, что в других авиакомпаниях по умолчанию имеется бесплатное бортовое питание и кресла с удобной спинкой, пассажир лоукостера, похоже, старается не думать.